怎么评判网站的满意度

小故事（有点儿长、有点儿绕，来点儿耐心）

当你看到水果摊的苹果和桔子，是否为了买哪个而发愁？两样都买了，问题就处理了。但有很多需求比较的事例，无法用这种方法处理。

比方，我想参加个考研教导班，最终选定了山宫训练和新西方校园，两个组织都有数学和英语教导，且有必要两个科目同时报名。山宫训练英语教师和新西方校园数学教师的水平已经得到业内的普遍认可，于是他们都分别把另外一科的教导作用做宣传重点，拿出数据说话，山宫训练说，“咱们的考研训练班，460个学生，数学考试最高分145，最低分95”；新西方校园说，“咱们的考研教导班，450个学生，英语考试最高分140，最低分100”。我被困扰了，两个组织不同科意图教师教育水平怎么衡量、报名的学生综合素质是否相同，怎么挑选呢？

山宫训练数学平均值=120，规范差=15；新西方校园英语平均值=125，规范差=18，两个组织的学生两个科目考研得分有不同的均值和规范差。核算上，均值和规范差不同时，一个变量的值不能与另一个变量的值相比较。

一个比较的办法便是，把两个组织不同科目处于中心方位的学生得分变换为规范得分（standard scores），再进行比较。首要，规范得分是一个相对距离值，去除了内部要素的特别影响；其次，中位数可以减少高低分的影响，当没有极点值时，中位数会与均值相近，依据核算经历，确定两个科目得分处于中心方位的学生，可以代表这个科目教师的教育水平。

本例中，山宫训练数学的中位数得分为129，规范得分=(129-120)/15=0.60，而新西方校园英语的中位数得分为130，规范得分=(130-125)/18=0.28。由此判别，我上山宫训练的考研教导班会更好一些。

实际上，直接用离散系数（规范差/均值）判别也可以；或者用函数转化（线性、对数、反余切等）判别也可以。不同方法的应用都会有前提条件，孰优孰劣要害看处理什么问题。

正题

网站日常运作中，为了收集不同产品的用户反应定见，可以在各产品的页面挂出定见反应进口，可以协助产品经理间接地倾听用户的声音，实时了解他们运用产品的痛点、获取改善需求。与此同时，可以在反应问卷中加入满意度的标题，必定程度上把用户的感触量化，当反应定见量大无法快速消化时，量化的满意度标题能更快速地促进产品改善。

在用户反应问卷中设置满意度标题，有利有弊，优势是如前所诉，可以快速掌握部分用户的感触，也可以长期接连取得部分用户对产品的点评；不足主要是数据并不能代表所有用户，受反应进口案牍、方位，产品本身的用户特点等要素的影响较大。虽然有沉默的大多数用户，但满意度的研讨标明愿意发出声音的用户更简单转化成忠实用户，正是这些拥趸必定程度上推动了网站的发展。因此，反应问卷仍然是现在比较友善的取得用户运用体会感触的有效渠道。

不同产品反应问卷都有满意度得分，怎么进行比较呢？以淘宝网为例，登陆页面的用户是广阔的买家、卖家；维权页面的用户主要是遇到买卖胶葛的买家；卖家东西的用户是购买了该产品的卖家，……不乏其人，这些页面都有用户反应进口，反应问卷中都带有满意度的标题，这些产品的满意度得分之间作横向对比，有没有或许呢？

我们都会有顾忌，首要各产品的用户群不同，其次各产品来填答反应问卷的用户带有的心情不同，再次各产品填答反应的志愿、填答反应的机会都不相同，简略地进行比较，肯定不合适。

开篇的小故事供给了比较的思路，当然这也需求有个大前提，便是确定每个产品满意度得分处于中心方位的用户，可以代表这个产品的平均水平。有了这个大前提，才能在现有条件下进行之后的分析，否则没有一致就只能停滞不前。各产品满意度数据规范化之后，上段说到的顾忌都可以被弱化。

满意度问题的设置

由于是在用户反应问卷中设置满意度标题，这种问卷不同于发送邀请函的正式调研问卷，用户主要是为了反应定见而来，所以此处不宜设置多道满意度标题。

各产品满意度作比较时，为了能得到多角度的对比数据，分项目标应尽量一致。建议找出网站现在最要害的3-4个共通的分项目标，如排版、功用、内容、视觉等，再加上整体满意度，就构成了一个简略的满意度点评规范。

满意度标题采用五级量表，仍是七级或十级量表可以依据研讨意图拟定，各产品各目标保持一致即可。仍是回到本事例的布景，在用户反应问卷中的满意度量表最好是五级，相对简单做挑选。Berdie（1994）依据研讨经历，指出大多数状况下，五级量表是最牢靠的，内部一致性较佳，选项超过五级，一般人难有满足的辨别力。

满意度得分的核算过程

1、清洗满意度数据（包含去重、随意乱答、逻辑错误等）。此步骤可依据数据缺失状况，恰当进行插补。国外学者研讨过，五级量表的缺失值恰当插补3，对成果的负面影响较小。

2、把单个产品的每个目标都做规范化，并找到中位数。

3、将中位数的规范得分转化成百分制。可用T=70+30*Z(中位数) 或 T=60+40Z(中位数)，此种转换方法，类似成效系数法，各百分制分数之间可以进行对比。

4、依据分项与整体的满意度权重，核算最终得分。权重可以运用核算原理核算，或依据经历事先规定。

如此操作，只需核算过程完好牢靠，规则保持不变，就可以对多个产品的满意度做横向、纵向比较。

小结

文中说到的各产品满意度比较，只是在现有条件下的一种变通方法。如果有条件，可以每半年或每季度，乃至每月，分产品随机抽取用户，投放完好的满意度问卷，调研所得数据经过合理的核算分析，作横向、纵向对比会更有说服力。